W dniu 24 lipca 2026 r. Pekińskie Stowarzyszenie Konsumentów Tianjin Hebei przeprowadziło w Tianjin rozmowy z 10 liniami lotniczymi, w tym Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, a także z 5 platformami sprzedaży biletów online, w tym Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar i Meituan, wymagając od nich przeprowadzenia samodzielnej kontroli i usunięcia problemów związanych z nadmiernymi rezerwacjami biletów przed 31 sierpnia, przy jednoczesnym podaniu do publicznej wiadomości zasad dotyczących overbookingu i standardów odszkodowań.
1, Kontekst i podstawa wywiadu
Na początku lipca 2026 r. Stowarzyszenie Konsumentów w Pekinie Tianjin Hebei wspólnie przeprowadziło specjalne badanie dotyczące świadomości problemu nadmiernej rezerwacji biletów na loty cywilne i wykazało, że ponad 70% pasażerów nie rozumie praw związanych z nadmiernymi rezerwacjami. Ostrzeżenia o ryzyku pojawiające się podczas procesu zakupu biletu zazwyczaj powodowały problemy, takie jak mały tekst, ukryta lokalizacja i niejasne sformułowania. Zgodnie z art. 40 Regulaminu wykonawczego ustawy o ochronie praw konsumentów trzy stowarzyszenia konsumenckie zorganizowały 24 lipca wspólne rozmowy w Pekinie, Tianjin i Hebei.
2, Lista linii lotniczych, z którymi przeprowadzono wywiady (w sumie 10)
Międzynarodowe linie lotnicze Chin
Chińskie południowe linie lotnicze
Chińskie wschodnie linie lotnicze
Linie lotnicze Hainan
Linie lotnicze Xiamen
Linie lotnicze Tianjin
Linie lotnicze Syczuan
Powietrze Juneyao
Wiosenne linie lotnicze
Linie lotnicze Hebei
3, Lista internetowych platform sprzedaży biletów, z którymi przeprowadzono wywiady (w sumie 5)
Podróż Tongcheng
Ctrip
Szybki
Gdzie podróżować
Meituan
4, Cztery podstawowe sugestie dotyczące sprostowań
Stowarzyszenie Konsumentów w Pekinie Tianjin Hebei proponuje następujące wymogi sprostowania zgodnie z ustawą o ochronie praw konsumentów, przepisami dotyczącymi zarządzania usługami pasażerskimi w publicznym transporcie lotniczym oraz nowo zmienioną ustawą o lotnictwie cywilnym:
1. Ulepsz powiadomienia przed zakupem, aby zapewnić pasażerom prawo do wiedzy
Kanały zakupu biletów online (aplikacje linii lotniczych, oficjalne witryny internetowe, platformy OTA) muszą w widoczny i niezależny sposób w pełni i w pełni nagłośnić zasady dotyczące overbookingu, procedury usuwania-na miejscu oraz standardy stopniowanej rekompensaty pieniężnej.
Zabronione jest osłabianie podpowiedzi poprzez używanie małych znaków, składanie w celu ukrycia, blaknięcie w kolorze jasnoszarym i inne metody.
W ogłoszeniu publicznym należy określić procedurę dobrowolnej rezygnacji z miejsca, zakres szczególnej ochrony pasażerów, politykę bezpłatnego zwrotu kosztów i zmian, standardy ochrony wyżywienia i zakwaterowania oraz szczegółowe zasady stopniowanej rekompensaty pieniężnej.
2. Optymalizuj procesy utylizacji-na miejscu i szanuj prawo pasażerów do wyboru
W przypadku wystąpienia nadmiernej rezerwacji należy proaktywnie informować pasażerów i przedstawiać im pełny plan przesiedlenia, a przez cały czas trwania procesu należy prowadzić dokumentację dotyczącą utylizacji.
Pierwszeństwo będą mieli pasażerowie, którzy dobrowolnie zrezygnują ze swoich miejsc, przy czym surowo zabrania się przymusowej odmowy przyjęcia na pokład bez konsultacji.
Ustanowienie specjalnych mechanizmów ochrony osób starszych, kobiet w ciąży i po porodzie, osób niepełnosprawnych, nieletnich, podróżujących w sytuacjach awaryjnych i pasażerów przesiadkowych, przy czym priorytet będzie przyznany przydział miejsc.
3. Udoskonalić usługi wspierające odszkodowania i utrzymać prawo pasażerów do dochodzenia odszkodowania
Pasażerowie, którzy nie mogą wejść na pokład z powodu przepełnienia rezerwacji, mogą skorzystać z pełnego bezpłatnego zwrotu kosztów biletu lub bezpłatnej zmiany terminu na najwcześniejszy dostępny lot w danym dniu. Nie zostaną naliczone żadne opłaty manipulacyjne ani różnice cenowe, a loty wcześnie rano lub późno w nocy nie mogą być organizowane na siłę.
Linie lotnicze muszą ustanowić i publicznie ujawnić wielopoziomowy standard rekompensaty pieniężnej, a pasażerowie mogą wybrać, czy chcą płacić gotówką, czy nie. Mile ani bony nie mogą być stosowane jako obowiązkowy substytut.
Pasażerom, którzy nie mogą odbyć podróży tego samego dnia, linia lotnicza powinna zapewnić bezpłatne zakwaterowanie, posiłki i transfer lotniskowy.
4. Wygładź długoterminowe-kanały skarg i zwiększ poziom zadowolenia pasażerów
Linie lotnicze muszą utworzyć specjalną księgę skarg dotyczących overbookingu, określającą terminy przyjęcia, rozpatrzenia i przekazania informacji zwrotnej.
Platforma sprzedaży biletów powinna synchronicznie tworzyć księgę skarg i zapewniać wymianę informacji z systemem skarg linii lotniczej, aby zapewnić terminowe przyjęcie skarg pasażerów i informację zwrotną.
Aktywnie współpracuj z badaniami zużycia i pracami nadzorczymi zorganizowanymi przez Stowarzyszenie Konsumentów.
5, Spring Airlines publicznie skrytykował i późniejszą reakcję
W trakcie komunikacji poprzedzającej rozmowę infolinia serwisu Spring Airlines nie mogła skontaktować się z ręczną obsługą klienta, a Stowarzyszenie Konsumentów po przesłaniu pisma nie otrzymało żadnej odpowiedzi. W rezultacie spotkało się to z publiczną krytyką trzech lokalnych stowarzyszeń konsumenckich, które zażądały usunięcia niedociągnięć w zakresie reakcji serwisu, proaktywnej komunikacji i terminowego usunięcia usterek. 24 lipca linie Spring Airlines wydały oświadczenie, w którym stwierdziły, że po dowiedzeniu się o transmisji wywiadu na żywo w kanałach publicznych aktywnie zorganizowały zatrudnienie dedykowanej osoby do nauki online. Po spotkaniu wysłali swoich przedstawicieli do osobistego zgłoszenia, szczerze przyjęli krytykę i obiecali kompleksowo naprawić sytuację, wdrażając kolejno cztery sugestie.
6, Termin sprostowania i późniejszy nadzór
Stowarzyszenie Konsumentów w Pekinie Tianjin Hebei wymaga od wszystkich przedsiębiorstw, z którymi przeprowadzono wywiady, przeprowadzenia samokontroli i usunięcia usterek przed 31 sierpnia 2026 r., w celu wyjaśnienia środków naprawczych, odpowiedzialnych działów i terminów realizacji. W przypadku przedsiębiorców, którzy nie naprawią lub w dalszym ciągu naruszają prawa konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów podejmie dalsze działania zgodnie z prawem. Jednocześnie, pod przewodnictwem Chińskiej Administracji Lotnictwa Cywilnego, Chińskie Stowarzyszenie Transportu Lotniczego również bada i formułuje standardy grupowe dotyczące overbookingu lotów, koncentrując się na regulowaniu planów ujawniania informacji i odszkodowań. Po zakończeniu zostaną zebrane opinie mieszkańców.
